1. Creazione di una comunicazione unificata categorizzando le informazioni in modo spontaneo
2. Integrare la ricerca di prossima generazione
3. Attivare collaborazione e fiducia in modo trasversale
4. Costruire nuovi “ambienti di lavoro”

Stage 1: Creating a Unified Communications Folksonomy
Con la leva di comunicazione unificata “folksonomies” universale all'interno di una strategia di collaborazione, le organizzazioni possono fornire una esperienza di servizio clienti più dinamica esperienza associata con un valore misurabile di business. Per fare questo, l'organizzazione deve consentire ai suoi dipendenti di creare una comunicazione unificata folksonomy, il futuro della Unified Communications e Collaboration 10 schema organizzativo creato collettivamente attraverso la collaborazione tra soggetti esperti in materia (PMI) e di altri dipendenti in tutta l'organizzazione. A differenza di una tassonomia, una folksonomy non è una struttura rigida con un insieme di regole predefinite ed un inefficiente report dei processi. La Unified Communications folksonomy intende fornire un migliore accesso alle risorse delle PMI. Un operatore di contact center, per esempio, potrebbe utilizzare una comunicazione unificata folksonomy per includere l'attività di esperti e per offrire un maggiore valore al cliente. Contrariamente ad una tradizionale strategia di servizio clienti, che si basa su un modello di contact center legacy. Trattata come una entità separata dal resto della organizzazione, il centro di contatto può essere rigido nella sua capacità di rispondere alla natura dinamica di interazione con i consumatori, lasciando spesso i clienti frustrati. Oggi, i clienti esigono un servizio personalizzato e una veloce risoluzione dei problemi, creando l'opportunità di differenziazione competitiva e di maggiore fedeltà del cliente.
Migliorare il Servizio Clienti con Unified Communications folksonomies.
La collaborazione universale incoraggia la creazione di gruppi ad hoc che si autogestiscono con l'obiettivo comune di servire i clienti, senza dover contare sulla struttura e regole formali di un contact center.
Il valore che si ricava è concreto e misurabile:

• Riduzione dei tempi di attesa, abbandono e di trasferimento della chiamata
• Miglioramento del servizio attraverso la collaborazione
• Aumento della risoluzione al primo contatto.

Stage 2: Incorporating Enterprise Search
Il motore di ricerca aziendale svolge un ruolo molto importante nel facilitare la comunicazione unificata folksonomy e basata sul lavoro di social networking. Si crea la capacità di individuare informazioni specifiche in tutta l'organizzazione e consente di indicizzarle, cercarle e visualizzarle per gli utenti. Le capacità di ricerca non sono limitate a localizzare e ad accedere ai documenti e ai file, ma possono includere anche gli addetti e altre risorse delle PMI.
Tale obiettivo può essere raggiunto mediante l'introduzione di tagging e bookmarking come servizi di ricerca. Ad esempio, se esiste la possibilità di codificare un dipendente in qualità di esperto in un determinato settore (per esempio, la concorrenza, il prodotto XYZ, diritti di "class action", Six Sigma), poi si può pubblicare e condividere questo tag attraverso una directory aziendale, rendendo più facile per gli altri di trovare le risorse chiave in tempo reale. Qualsiasi dipendente potrebbe ricercare in base alle competenze necessarie e ordinare i risultati per variabili quali l'ubicazione, la lingua, l'esperienza o la scala sociale (immissione di qualcuno che si conosce in cima alla lista). Gli utenti potrebbero utilizzare queste informazioni per creare proprie liste, di compagni "esperti" tra le risorse preferite a cui accedere
Con tale collaborazione é possibile aggiungere ulteriore valore combinando i risultati di ricerca con una mappatura web-based per creare un mash up con "esperto locator". I risultati della ricerca mostrano l'ubicazione, la disponibilità, la preferenza di comunicazione delle risorse individuate. Incoraggiando la creatività dei dipendenti nel trovare nuovi modi di servire i clienti con velocità, flessibilità e precisione, le aziende possono costruire un più profondo e proficuo rapporto con la clientela

Stage 3: Collaborating across Trust Boundaries
Il servizio clienti può essere esteso per includere gli addetti e le risorse delle PMI con un ampio ecosistema di partner e fornitori. Per espandersi al di là della tradizionale impresa ed includere l'intera catena di approvvigionamento, le imprese hanno bisogno di collaborazione trasversale, attraverso le reti aziendali, le politiche di sicurezza e di firewall. Il punto di vista tradizionale, che colloca una società tra determinati confini limitati alle quattro pareti della sua costruzione, si sta trasformando in una società più aperta e con un modello permeabile:

• IP e la sua capacità di trasparenza rispetto alla localizzazione stanno portando ad una maggiore mobilità e dispersione dei propri dipendenti.
• Lo sviluppo economico richiede sempre più la necessità di collaborare a livello mondiale con partner commerciali, consulenti e fornitori.
• L'esternalizzazione dei processi aziendali richiede di estendere pool di risorse, contraenti e sviluppatori esterni in paesi emergenti.
• Fusioni e acquisizioni sono in espansione.

La capacità di attraversare i tradizionali confini (che variano da compagnia, progetto, e interazione) è un componente chiave di una strategia di collaborazione di successo universale. L'organizzazione deve essere in grado di attraversare i confini per sfruttare efficacemente tutte le risorse del suo ecosistema.

Stage 4: Building Enterprise Workspaces
Le organizzazioni possono ottenere un vantaggio competitivo mediante la costruzione di un nuovo e unico “ambiente di lavoro”, luogo integrato in cui i dipendenti possono consolidare l'accesso a una varietà di funzioni e strumenti, compresa la capacità di comunicazione e collaborazione, una directory di informazioni e documenti.
Questi workspace possono essere costruiti attorno a un singolo dipendente o ad un gruppo, e offrono alle organizzazioni la possibilità di sfruttare l'intelligenza collettiva che emerge da questa organizzazione del lavoro.
La popolarità di strumenti di social networking come Facebook è collegata alla possibilità di favorire la crescita di workspaces all'interno delle imprese.
I dirigenti sono alla ricerca di modi per sfruttare le reti sociali all’interno delle proprie organizzazioni. Questo può essere realizzato attraverso la creazione di workspace personali e di gruppo costruiti su una piattaforma software con caratteristiche simili a quelle di social networking:

• Usabilità. Fornire una interfaccia grafica facile da usare che può essere personalizzata per un utente o un gruppo.
• Accessibilità. Consentire agli utenti di accedere ai propri spazi personali e di gruppo da più dispositivi e sistemi operativi, con o senza fili.
• Partecipazione/Collaborazione. Ammettere utenti con pieno accesso in lettura e scrittura, promuovendo il dibattito, la discussione, ed il senso di comunità.
• Comunicazione. Costruire una piattaforma che supporti interazioni multi-modali del tipo uno-a-uno, uno-a-molti o molti-a-molti e che sfrutti una gamma completa di funzionalità integrate di comunicazione unificata.
• Rich Application Development. Supportare una comunità di sviluppatori indipendenti che possono attivamente costruire applicazioni che si integrano con la piattaforma.