Le esigenze e le esperienze degli utenti dei servizi di Comunicazione Unificata
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Ricerca
Comunicazione Unificata 2009
Le esigenze e le esperienze degli utenti dei servizi di Comunicazione Unificata |
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Obiettivi della ricercaDa più parti si sottolinea come sia opportuno comprendere le esigenze e valutare le prime esperienze degli utenti dei servizi di CU (customer experience). Questo é l'obiettivo della ricerca promossa da Forum CU e condotta all’interno delle Aziende e degli Enti. Definizione di Comunicazione Unificata La Comunicazione Unificata - CU – è l’integrazione dei diversi sistemi di comunicazione, tra i quali: il voice mail, la comunicazione con email, la chat e l’instant messaging, le soluzioni di collaborazione via web in videoconferenza, le comunicazioni mobili ed i servizi di presenza.
RelazioneServizi utili La prima parte della ricerca promossa dal Forum Comunicazione Unificata® (CU) e  condotta
su un campione di società di medio-grandi dimensioni ha permesso
di rilevare che, con l’introduzione dei servizi di CU, sono abbastanza
diminuiti i casi in cui gli addetti hanno dovuto operare più tentativi
prima di poter comunicare con i loro interlocutori. Così si è espresso il 69% di un campione costituto nella stragrande maggioranza da responsabili di Information Technology e Telecomunicazioni.In mancanza di servizi di CU il 60% di questi responsabili dichiara di usare 
il cellulare e/o il telefono per ricontattare i propri interlocutori. E’
quindi prevalente l’esigenza di comunicare in tempo reale.Circa l’impiego di una cuffia o di un auricolare, si nota che quasi il 70% degli intervistati dichiara di utilizzarli solo per conference call e che, secondo il 67% del campione, la qualità del suono e le caratteristiche delle cuffie incidono sulla frequenza di utilizzo Come impiegare la presenza Nell’esaminare i diversi servizi collegati alla presenza su desktop si nota che quelli più preferiti sono (in ordine  decrescente):
“assente”, “al telefono” e “in riunione”.
Ma dall’esame di queste diverse possibili tipologie di servizi collegati alla presenza si nota che il 52% è nell’ordine di idee di utilizzarli, ma non ha ancora provato quanto i servizi siano realmente utili. Nel 45% dei casi gli intervistati ammettono di utilizzare e apprezzare veramente ciò che essi dichiarano potrebbe essere utile. Dall’analoga domanda relativa alle diverse possibili tipologie di servizi collegati alla presenza su terminali mobili risulta che il campione preferisce (in ordine decrescente): “fuori ufficio”, “in riunione” e “assente”. Si nota che solo il 34% di chi ha risposto poi li usa effettivamente. Nel caso del mobile occorre tener conto della maggiore complessità (sistema-device) e dei costi di impiego dell’on-line. La ricerca ha poi cercato di conoscere quali siano i sistemi con cui si preferisce essere contattati. In funzione della propria disponibilità questi sono i risultati: - quando si è in ufficio, risulta forte la preferenza per l’e-mail, ma l’esigenza prevalente é il real-time (63% dei casi per IM, telefono e cellulare), - quando si è in riunione, è alta la preferenza per l’sms (50%), forse perché non si dispone di e-mail mobile, - quando si è fuori dal proprio ufficio, si preferisce la deviazione e la reperibilità sul cellulare. - quando si è in viaggio, il cellulare e l’sms sono segnalati come preferiti dal 72% del campione. - quando si è a casa, si preferisce il cellulare, ma sale (27%) la comunicazione in e-mail in differita e fa capolino il social network. Contatti preferiti Complessivamente il campione preferisce essere contattato attraverso il “cellulare”, in quanto si è abituati a sfruttare portabilità e semplicità dello strumento (ma l'esigenza di reperibilità non va confusa con le funzionalità dei servizi di CU). Tuttavia è evidente che il forte uso di e-mail e IM esprime l’esigenza di utilizzare i servizi in modo più integrato e collaborativo in relazione alla propria disponibilità.Secondo l’82% del campione é molto o abbastanza importante essere raggiungibili su un qualunque dispositivo attraverso un unico “numero”. Estensione servizi Per quanta riguarda l’estensione dei servizi di CU all’esterno dell’azienda la maggioranza del campione dichiara che questa estensione è molto utile, in particolare quando si riferisce a partner (es. fornitori) . In tal caso dall’impiego dei servizi di CU si attende un riscontro di maggiore efficienza.Sono molto meno coloro che pensano che si utile (e possibile) stendere i servizi di CU anche ai clienti. Infine alcune considerazioni relative all’offerta di tecnologie di CU. Tra i servizi di CU attualmente impiegati e più citati si segnalano: e-mail, istant messaging, chat, voice mail, mobile, audio e video conference. Per quanto riguarda i prodotti ed i servizi di CU che saranno a breve utilizzati dal campione sono stati citati soprattutto: collaboration, web collaboration, miglioramento videconferenza e servizi di presenza, telefoni sw, cuffie e “integrazione”. novembre 2009 Nel caso di utilizzo dei dati della ricerca sotto riportati si invita a citare sempre la Fonte: "Forum CU".
Tutte le tavole della prima parte della ricerca sono disponibili nella sezione
riservata agli iscritti al Forum CUForum CU la invito a partecipare alla ricerca. Il questionario può essere richiesto con il modulo seguente.
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