Editoriale PeC - 16 febbraio 2001 Editoriali precedenti n° 3: "Inno agli innovatori" n° 2: "Grandi e piccole storie di mancate convergenze" n° 1: "Le telecomunicazioni alla fine dell'anno 2000. I segnali, in gran parte positivi" Unificare le comunicazioni diventa un business

Giorni fa, durante una riunione, abbiamo condiviso la seguente affermazione: "l'esperienza che si sta sviluppando nei multimedia contact center è un punto di partenza per il consolidamento di funzionalità e di metodologie di gestione delle comunicazioni che si caleranno in modo fortememente pervasivo sia in ambito aziendale che in quello personale".

Vediamo, in breve, come siamo giunti a tale conclusione.
Sul fatto che l'architettura che starà alla base dei sistemi di comunicazioni sarà basata su IP, sono in pochi a metterlo in discussione, soprattutto quando con il nuovo IPv6 sarà superato l'attuale vincolo costituito dalla limitatezza degli indirizzi IP.
Di fatto le comunicazioni voce tradizionali sono sempre più inefficienti, sia per quanto riguarda l'impiego della banda sia per quanto riguarda i servizi collegati.
I servizi classici di casella vocale e dei messaggi di cortesia sono i primi - lato utente - a risentire degli effetti della Computer Telephony Integration, con la applicazioni di Unified Messaging che consentono l'impostazione, la personalizzazione e la consultazione direttamente da PC, con la stessa interfaccia utilizzata per le e-mail.
L'intreccio delle varie forme di comunicazione, e-mail, voce, Sms, fax su di un'unica piattaforma in grado di gestirle con logiche comuni è la sfida che ci aspetta in questi anni. Non si tratta soltanto di avere un'unica interfaccia per leggere tutti i messaggi, quanto di utilizzare il mezzo più opportuno a seconda del destinatario, della criticità e della priorità della comunicazione.
Per definire queste funzioni più 'intelligenti' si utilizza, sempre più spesso il termine Unified Communication o Unified Personal Communication Management.

Il passo successivo infatti è di consentire queste funzioni anche stando lontano dalla propria postazione, ascoltando i propri messaggi sia vocali che e-mail, oppure utilizzando dispositivi portatili come palmari o notebook, in grado di accedere a tutte le funzioni, a partire dalla consultazione sia dei vari tipi di messaggi, fino alla rubrica dei contatti o del calendario/agenda - con la necessità, a volte non banale, di mantenere la sincronia delle informazioni.
In questo caso le modalità cambiano ovviamente in base al dispositivo utilizzato, si parla ad esempio di condizioni hands-free o eyes-free (tipicamente vivavoce in auto).
Sono proprio le comunicazioni "senza fili" uno dei motori principali di questa evoluzione, si pensi ad esempio ai servizi di messaggistica proposti dai vari operatori di telecomunicazioni (ad esempio, Uni.Tim di Tim e Memory di Blu) e al proliferare di device come palmari, smart phone e tra breve libri elettronici.

A livello di architettura dei sistemi informativi non è necessario arrivare ad una rivoluzione, bensì è possibile un processo di evoluzione controllato, a partire ad esempio dall'impiego di un fax server per la ricezione e l'invio di fax senza passare dalla copia cartacea, per poi passare ad un sistema di amministrazione della posta che consenta la consultazione da remoto, eventualmente con text-to-speech per la lettura vocale dei messaggi di testo.
Inoltre, mentre un server Cti apre un grande numero di possibilità aggiuntive, a partire dalla gestione dei messaggi vocali direttamente da PC, l'impiego di IP Telephony, per la convergenza di voce e dati su una stessa infrastruttura di rete, è una delle possibilità per un'azienda che disponga di una intranet e di sedi distribuite.
Nell'operare queste scelte non bisogna ovviamente trascurare vincoli legati agli standard, alla privacy, alla sicurezza e alla semplicità d'uso; a tal proposito l'ergonomia e l'intelligenza dell'interfaccia sono aspetti fondamentali.
Queste tecnologie si prestano anche a nuovi modelli di business, come nel caso di Application Service Provider, in grado di riassumere al loro interno gran parte dell'infrastruttura e delle funzioni di manutenzione e sviluppo servizi.
In questo caso il comparto mobile vede la funzione dei "MASP" ancora molto ingessata all'interno della filiera del business dei carrier.
Ciò non stupisce, in quanto molti dei servizi innovativi proposti vengono identificati come strumenti essenziali per mantenere la fidelizzazione dei propri clienti e, pertanto, gli operatori mobili fanno di utto perchè restino nel loro core business.
Del resto, questi stessi servizi che oggi vengono chiamati "a valore aggiunto", molto probabilmente domani saranno "gli unici ad avere valore".

Mario Massone

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