Think big, start small
Questa è la ricetta per il successo dei nuovi progetti impiegata da un noto vendor leader di mercato.
Abbiamo cercato di affinare tale concetto e ci siamo accorti che va tradotto in modo diverso.
Intanto perché l'attenzione nei confronti delle comunicazioni (in particolari di quelle mobili e personali) è un’attitudine aziendale, non un progetto con un inizio ed una fine, poi perché in un progetto si possono trovare vari obiettivi forti, ma solo uno deve essere dominante ed imporre la scelta finale.
Propongo pertanto: "Think satisfaction, start focus".
E di seguito spiego i perchè.

Focus
Se un’azienda decide di introdurre un servizio innovativo di personal communciation la prima cosa da verificare è la molla strategica che lo può supportare sin dall'avvio.
Se ci concentriamo sulle variabili di mercato, quali di questi obiettivi sono presenti?

I differenti obiettivi hanno ripercussioni sul focus del progetto:

Un chiaro focus strategico rappresenta un vantaggio e permette di determinare degli obiettivi raggiungibili, inoltre fissa le aspettative del top management e indirizza la scelta sulla soluzione tecnologica migliore.

Impatto umano
L’adozione di un servizio innovativo comporta un impatto umano spesso trascurato.
Pensate al motivo per cui un commerciale dovrebbero "perdere il suo tempo" per inserire nel nuovo sistema informazioni corrette su un cliente?
Quando si realizza un progetto di comunicazione mobile e personale molte sono le aree coinvolte (vendite, assistenza, marketing, IT) ed è impossibile pensare di poter realizzarlo se esse non sono coinvolte e convinte.
Anche in questo caso esistono degli aspetti che devono essere necessariamente considerati nel momento in cui si decide di introdurre un nuovo sistema di personal communication in azienda.

Intanto va rilevato che il Top Management come sponsor ha un effetto positivo soltanto se la condivisione del progetto avviene in modo consapevole. Altrimenti il nuovo sistema diviene “Il giocattolo del capo”.
Per fare ciò è necessario creare un team (e uno steering commitee) che si riunisca periodicamente per verificare l’evoluzione del progetto senza fini inquisitori, ma con un’ottica ragionevole.
Si suggerisce di non fare mai un overselling del progetto, meglio avere il coraggio di fare promesse contenute.

La forza di vendita solitamente è un punto molto critico perché essendo una preziosa fonte di informazioni non ama perdere il presidio sul cliente.
Non è sufficiente prevedere incentivi, piuttosto si devono dare prove costanti del fatto che un nuovo servizio di personal communication torna a vantaggio della rete commerciale. Occorre pertanto coinvolgere le direzioni di vendita fin da subito nel progetto e realizzare come prime azioni attività che siano di supporto alla forza di vendita stessa.

L’assistenza tecnica o di post-vendita può gradire avere accesso mobile ad un nuovo database di tutti gli interventi e dei differenti clienti, ma non è felice di essere sottoposta ad un maggior controllo grazie alla distribuzione di queste informazioni.
La personal communication non deve sostituirsi ai sistemi di valutazione delle performance - e tanto meno degli uomini - già in atto presso quel reparto.

Satisfaction
Un’ ultima considerazione riguarda la misurazione dei benefici.
Spesso essi si valutano attraverso metodi tangibili, che verificano l’efficacia in relazione all’impatto economico, mai (o quasi) ho visto impiegare anche metriche intangibili, che, ad esempio, vadano a verificare il miglioramento della relazione con il cliente e con il collaboratore nei suoi vari aspetti.
Eppure questi progetti debbono anche apportare vantaggi in queste aree e per misurarne l’impatto è necessario impiegare analisi di satisfaction, prima e dopo che il progetto diventi operativo.
Prima occorre selezionare un campione e la ricerca dovrà costruire indici su aspetti rilevanti del servizio, dell’assistenza, delle motivazioni e delle professionalità. Dopo i primi mesi di introduzione dei nuovi servizi l’analisi di satisfaction deve essere eseguita di nuovo in modo da verificare se la percezione è migliorata oppure no.

Se pensassimo a raggiungere la maggiore soddisfazione possibile per i nostri clienti e per il nostri collaboratori realizzando progetti mirati forse agevolereremo lo sviluppo del mercato della personal communication nelle aziende.

Mario Massone
mario.massone@markab.it

Editoriali pubblicati nel 2003 n° 46: "Offerte modulari e leasing per riavviare lo sviluppo" n° 45: "Non parlarsi addosso, coinvolgere altre funzioni" n° 44: "Le malattie dell'on-line" n° 43: "Mobilità e multicanalità" n° 42: "Nomadismo digitale" n° 41: "Occorre una vision più chiara" n° 40: "Benefici dal confronto" n° 39: "Telecomunicazioni: industria sana e credibile" n° 38: "Cercansi clienti"