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Clienti a rischio
Queste sette società si fusero poi in quattro colossi: - Verizon Communications - SBC Communications - BellSouth Corp. - Qwest Communications Inc. Sino a poco tempo fa esse consideravano di fatto inattacabile lo loro posizione di possesso del doppino di rame dell'ultimo miglio. Ora, anche grazie all'evoluzione tecnologica, la crescita del mercato delle telecomunicazioni passa attraverso una lotta di tutti contro tutti, ove ciascun operatore offre un'ampia gamma di servizi sull'intero territorio americano senza più rispettare i confini dei mercati serviti dalle compagnie locali. In tal modo, ad esempio, Verizon ha acquisito come clienti alcuni studi legali siti a Los Angeles, mentre la SBC Communications (con sede a Sant Antonio) ha installato una centrale per servire le società finanziarie di Manhattan. Questo accade nel mercato business, mentre in quello consumer i clienti ricevono offerte dalle televisioni via cavo, dai service provider di internet, dagli operatori a lunga distanza e da qualsiasi altro operatore che si proponga di conquistare una parte del mercato degli operatori locali. Inoltre si registra la forte pressione degli operatori wireless.
A tutto campoL'operatore via cavo Comcast ha di recente annunciato che intende offrire il servizio telefonico a 40 milioni di residenze negli Usa entro il 2006 impiegando tecnologie IP.  Per reagire a questi cambiamenti Verizon ha cancellato migliaia di posti di lavoro negli ultimi anni (solo nella zona di NewYork -30% dal 2000) ed ha rivisto i principali processi di gestione automatizzzandoli, ma ha anche introdotto nuovi servizi: compresi quelli wireless essi incidono più della metà del giro di affari (tavola). Verizon, che ha oltre 35 milioni di clienti, é la maggiore delle ex Baby Bells con un fatturato di 68 miliardi di dollari. Un settore in evoluzione riguarda il mercato business "wholesale" dedicato a compagnie comeAT&T, Sprint e MCI. In essp Verizon sta adottando la tattica denominata "McDonald approach" con una completa automazione dell'ordine che viene passato dagli altri operatori in automatico sul sistema informativo della stessa Verizon. Oggi il 92% degli ordini sono trattati in modo automatico e tale sistema non solo ha abbattuo i costi ed elevato la qualità del servizio, ma ha consentito maggiore flessibilità anche nei confronti della forza lavoro. Migliaia di addetti sono stati riconvertiti sui nuovi servizi, in particolare l'organizzazione di vendita ha acquisito una nuova mentalità per proporre sul mercato in competizione servizi Internet con linee xDsl e TV satellitare. Nello maggio scorso Verizon ha annunciato un piano per portare milioni di linee in fibra ottica nella case dei clienti, in diretta concorrenza con l'offerta di Comcast. Inoltre la società si é proposta come operatore nazionale, stendendo reti nei territori di Los Angeles, Seattle e Dallas. E questi investimenti hanno iniziato a dare risultati importanti nell'ultimo anno su un centinaia di aziende che in preceenza avevano solo contratti per servizi locali. Va segnalato che un'analoga azione commerciale viene intanto svolta da SBC sul mercato di New York e di Las Vegas, quest'ultimo in precedenza controllato da Sprint. Tutti quanti gli operatori stanno riducendo i loro costi: basti pensare che nel 1983 tutte le Bells impiegavano circa un milione di addetti ed ora hanno circa 450 mila impiegati. Nella costante di ricerca di nuova efficienza stanno riconvertendo la forza lavoro, ad esempio per migliorare la fatturazione e vendere nuovi servizi. In un ventennio sono passati dal monopolio allo sviluppo di nuovi mercati e alla fidelizzazione dei loro clienti. Mario Massone mario.massone@markab.it
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