Concorrenza?
Di
recente il Gabibbo di Ricci ha fatto visita a Telecom
Italia per indagare sui motivi della differenza tra i prezzi dell’Adsl
praticati in Italia e quelli offerti dalla stessa società in
Francia: 3 volte più alti da noi a parità di prestazioni,
anzi, in alcuni casi con prestazioni migliori.
Il servizio di Striscia la Notizia fa parte di un'iniziativa dedicata
all'analisi dei prezzi - come nel caso dei farmaci o della benzina
– per evidenziare le differenze in euro, prezzi sempre più
cari in Italia rispetto a quelli di altri Paesi dell'UE.
Le motivazioni di tale situazione, per
quanto diverse a seconda dei settori interessati, sono tuttavia da
ricondurre a due aspetti in comune: concorrenza limitata ed inefficienza
del nostro sistema.
La liberalizzazione all’anglosassone non sembra abbia sempre
portato a risultati positivi. Si pensi ad esempio al settore elettrico,
dove le privatizzazioni american style hanno comportato impatti negativi,
che forse aumenteranno anche in futuro, tenuto conto che esistono
troppe responsabilità e si propone di introdurre anche la figura
del Ministro dell' Energia.
Si fa notare che in Italia il prezzo dell' energia elettrica
è aumentato negli ultimi 5 anni del 3%, il prezzo dell' acqua
del 40%, mentre quello delle assicurazioni del 105% !
Per tornare al settore delle comunicazioni, la liberalizzazione del
comparto delle telecomunicazioni è stata avviata, ma - nonostante
la leva dell’innovazione tecnologica – non é ancora
completata.
Per capire come potrà migliorare la libera concorrenza nel
prossimo futuro dobbiamo pensare che sarà l’offerta di
contenuti a fare il mercato.
Internet e la Tv digitale terrestre
potranno consentire più pluralismo rispetto allo scenario dell’analogico
e del satellitare.
Effetto digitale
Vi
sono varie considerazioni a sostegno di questa affermazione.
Intanto in fase di innovazione si riscontra una particolare attenzione
posta dal Legislatore e dalle Autorità di vigilanza.
Ad esempio l’Antitrust di Giuseppe Tesauro
ha di recente rilevato pubblicità ingannevole per l’offerta
dei servizi e decoder della televisione digitale terrestre, che non
evidenzia le carenze di copertura territoriale del segnale e non avverte
del fatto che non sempre i servizi saranno gratuiti.
Inoltre la legge Gasparri distingue tra operatori
di rete (con licenza) e fornitori di contenuti e servizi (con autorizzazione).
Chi ha contenuti e servizi potrà pertanto usare a condizioni
eque la rete di un operatore.
Come spesso è stato sottolineato ciò signica realizzare
un nuovo modello di business per l’operatore digitale: non più
quello integrato verticalmente, ma quello focalizzato o sui propri
contenuti o sui propri clienti.
Le nuove
soluzioni digitali permetteranno molteplici usi di “nicchia”:
dagli house organ aziendali (es. Webintesatv di Intesa e Mediolanum
Channel) ai servizi per gli enti e le comunità locali.
Inoltre per le aziende e per la famiglia si diffonderanno in modo
sempre più ampio e conveniente l'e-commerce, l'home banking
e gli adempimenti amministrativi attraverso le reti.
Il
digitale può pertanto aumentare il livello della competizione,
sia sul lato della domanda per il controllo del consumatore, che su
quello dell'offerta per il controllo dei contenuti.
.. e le Risorse Umane
Un
ostacolo importante è legato alle competenze e alle professionalità
che il settore richiede nella nuova era della interattività
e della multicanalità.
Questo è il punto. Le strategie delle aziende e degli enti
– soprattutto durante una fase di congiuntura economica non
favorevole - sembrano orientate a ridurre i costi, limitando ulteriormente
la relazione interpersonale e impiegando in modo crescente strumenti
di self service e di comunicazione di massa.
Inoltre la stessa valorizzazione delle imprese attuata
con l’applicazione della Certificazione di Qualità ISO
9000 é limitativa, visto che essa prende in considerazione
il modello organizzativo, le procedure e l’organizzazione e
non pone in primo piano la risorsa umana, che invece svolge un ruolo
determinante nella qualità di servizi, la cui qualità
percepita si basa proprio sulla relazione che intercorre tra le aziende
ed i clienti.
Abbiamo
così che l’insoddisfazione del cliente è sostanzialmente
attribuibile a scarsa professionalità degli addetti, mentre
l’insoddisfazione di tali addetti è attribuibile sostanzialmente
alla loro scarsa preparazione.
In un
contesto di tecnologie disponibili e di modelli organizzativi similari,
la risorsa umana fa la differenza, per offrire a clienti, consumatori
e cittadini un servizio efficace ed efficiente, per garantire ad aziende
ed enti ritorni adeguati sugli investimenti.
Se
il cliente percepisse che pagare prezzi maggiori serve a migliorare
le competenze degli addetti e, quindi, la qualità dei servizi,
molto probabilmente sarebbe favorevole a tale situazione.
Investire
nelle risorse umane è forse il miglior investimento possibile.
Bisogna farlo con lungimiranza e trasparenza, sfidando modelli di
retroguardia e badando che il tanto decantato pluralismo o la concorrenza
a tutti i costi non ostacolino l'attenzione sulle professionalità
degli addetti.
Mario
Massone mario.massone@markab.it
