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 La
comunicazione dell'azienda
Alcuni criteri di analisi delle esigenze di CU
Nel
1992 ho scritto un libro dal titolo "Telefono e Organizzazione"
(Bariletti editore). Nella presentazione venivano riportate queste
considerazioni:
"... Molte tecnologie sono state applicate al trattamento elettronico
della voce (voice procesing), cioè del principale strumento
di comunicazione nelle organizzazioni.
Assodato che l'intensità delle esigenze di comunicazione di
un'azienda dipende più dal tipo di organizzazione che dalle
dimensioni della stessa, l'impiego ottimale degli strumenti di voice
processing interessa potenzialmente un ampio mercato.
L'impiego di questi strumenti di comunicazione apporterà un
sostanziale miglioramento nei
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sistemi
informativi delle aziende, con un impatto che potrà risultare
maggiore di quello attribuito negli anni '80 all'uso del personal
computing....".
Mario Massone |
Forse i tempi erano sbagliati per formulare tali previsioni sul
possibile impiego dei sistemi di voice processing , certo che - in attesa
della diffusione dell'IP - con l'uso del telefonino ci illuse di risolvere
molte inefficienze del sistema di comunicazione vocale delle aziende.
Inefficienze che spesso sono cresciute e a cui in molti hanno iniziato a
mettere mano proprio partendo dalle multifunzionalità derivanti dalle
CU.
Infatti ci sono le condizioni affinché le aziende pubbliche e private
- non solo le maggiori, ma anche quelli medie - focalizzino i loro sforzi
innovativi sul versante dei servizi su VoIP, cercando di far crescere la
produttività delle loro organizzazioni subito dopo avere operato
sul contenimento dei costi.
LA
COMUNICAZIONE UNIFICATA E I CLIENTI FINALI
"As
the term "UC" is vastly defined - there are different views
on this issue (CC Manager View, IT View and Management View). Expectations
deriving from these different points of view differ. UC has been seen
a IT-issue in the past, regarding multichannel connectivity WITHIN
a firm. Now UC becomes a concept for CCs facing the customers"
(Mark Gutmann). |
Ma
le scelte relative alla CU devono tener conto di alcune priorità.
Quando si parla di CU si tende a precisare che le CU non si applicano solo
alle comunicazioni interne di un'azienda, ma investono anche le comunicazioni
all'esterno nei confronti degli altri attori della sua filiera, sino ai
clienti finali.
Sarebbe quindi opportuno chiedersi come venga usato il sistema di comunicazione
di un'azienda.
Le tipologie
di utilizzo possibili possono essere così schematizzate:
-
Grandi Organizzazioni
comunicazioni verso l’esterno: 60%
-
Medio-piccole Organizzazioni
comunicazioni verso l’esterno: 80%
-
Banche e servizi pubblici
comunicazioni verso l’esterno: 50%
-
Società industriali e commerciali
comunicazioni verso l’esterno: 80%
Occorre
poi analizzare le esigenze presenti nel sistema di comunicazione di una
organizzazione.
Ad esempio,
i problemi ricorrenti possono essere i seguenti:
- Comunicazioni
in uscita
-
telefono occupato
-
e-mail pervenuta, ma non letta
-
Comunicazioni in entrata
- ricerca
interlocutore telefonico corretto
- servizi
attivati dal chiamante (es. casella vocale)
-
servizi attivati dal chiamato (es. deviazione)
-
e-mail da reindirizzare ad altro addetto
-
leggibilità e consultazione informazioni su web
Un
altro aspetto da analizzare con particolare attenzione per le applicazioni
di CU riguarda le esigenze di comunicazione in mobilità degli addetti.
Un criterio di analisi é riportato nella tavola seguente.
Restano alcune analisi da fare per gli aspetti relativi
alle comunicazioni in video, ovvero per le riunioni che possono essere
effettuate attraverso soluzioni di conferenze collaborative o di telepresenza.
In
tal caso l'analisi delle esigenze prende in considerazione la tipologia
di questi incontri, ad esempio:
-
frequenza
(periodica e prevista, oppure occasionale e imprevista),
- organizzazione
(gestione dall'alto o condivisa)
-
addetti coinvolti (numerosità e composizione funzionale)
-
sedi interessate (fisse o variabili, interne o esterne all'azienda)
-
durata di ciascuna sessione
- informazioni
e documenti da condividere e modalità
- impegni
di organizzazione, prima, durante e dopo.
Le considerazioni relative alla CU devono tener conto anche delle esigenze
di privacy interna. In particolare delle nuove norme che interverranno
sugli amministratori dei sistemi di comunicazione, che si occupano di
gestire le reti locali delle aziende e le email dei dipendenti.
Infatti entro il 30 giugno 2009 saranno avviati specifici controlli: ci
vorranno sempre un nome e un cognome associati ad ogni operazione ed i
loro accessi dovranno essere registrati.
Per concludere, riferendoci ancora alle considerazioni del libro scritto
17 anni fa, continua ad essere importante evidenziare che
"il livello di bisogno di comunicazione non dipende tanto dalle dimensioni
dell’unità operativa
quanto dal tipo di organizzazione della struttura a cui l’unità
appartiene".
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