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| SLA, arma competitiva per le telecom "Sceglietemi, perché offro SLA": questo è lo slogan pubblicitario che negli Usa un operatore di telecomunicazioni sta impiegando per cercare di aumentare la sua quota di mercato.Di fatto l'impiego dei Service Level Agreement (SLA) rappresentano una garanzia e l'attenzione nei loro confronti sta sempre più crescendo, sia perché l'operatore deve poter dimostrare ai suoi clienti il crescente valore dei servizi offerti, sia perché la competizione ha reso più evoluto il cliente, che richiede più alti livelli prestazionali dai servizi acquisiti e più garanzie formali sulla loro qualità (QoS). Infine va considerato che l'attuale approccio di marketing deve tener conto della diversificazione dei clienti: alcune esigenze si concentrano sulla elevata capacità di banda, mentre altri utenti si accontentano di velocità di dial-up inferiori. Per tutti questi motivi, quando il servizio derivante dalla rete di telecomunicazioni presenta problemi, un operatore deve poter programmare le sue attività di assistenza in base a certe priorità, allineate a determinati parametri, come la categoria del cliente o il tipo di servizio che deve essere garantito. Occorre pertanto che l'operatore controlli i servizi erogati end-to-end, dal punto di vista del cliente attraverso un sistema denominato Operational Support System (OSS), che registra e confronta i dati relativi ai servizi di rete, elabora in tempo reale gli indicatori dei service level confrontandoli con i valori predefiniti per accertare gli scostamenti (nella figura una schermata di esempio). Questo processo comprende una serie di passaggi nel seguito descritti.
Infine,
l'operatore di telecomunicazioni dovrà definire il contratto di SLA tra lui ed
i suoi clienti, basandosi sulle seguenti tipologie di parametri:
Oggi
i clienti desiderano che i livelli di servizio siamo comprensibili dal loro punto
di vista e che non servano solo per produrre certe elaborazioni statistiche.
Impiegando un sistema OSS che usa più fonti di dati, come misure di performance, fault metrics, indicatori di attivazioni e registrazioni di chiamate, un operatore può controllare sia i livelli di servizio sia le esperienze dal punto di vista dell'utente. Le misure delle performance comprendono il numero di secondi di errore, di errore grave, di indisponibilità e tasso di bit error. Per estrarre in modo significativo indicatori di performance da queste misure, i sistemi OSS devono occuparsi della raccolta dei dati. Nei casi in cui un servizio sia supportato solo da un elemento di rete, il dato viene raccolto ed elaborato dallo stesso elemento di rete (ad esempio per misurare la disponibilità del web, serve che il sistema OSS si limiti a raccogliere solo i dati del web server). Nel caso in cui un servizio si avvalga di un certo numero di elementi, le misure devono essere raccolte e processate dall'intero sistema che effettua il servizio. Quando i dati riguardano indicatori di problemi o di malfunzionamenti, come tempi di inattività del sistema e di ripristino essi possono essere prelevati da sistemi di allarme e da applicazioni di trouble ticketing. Ad esempio, per quanto riguarda il tempo di inattività del servizio il tempo di riparazione può essere elaborato alla fine di ciascun mese e può essere ricavata la media di tale tempo e la media del tempo tra i guasti. I
rapporti con i dettagli delle chiamate sono un'altra fonte che da informazioni
significative per gli SLA basati sugli utilizzi effettivi e che può essere impiegata
per valutare la salute del servizio. Inoltre
per controllare i servizi end-to-end impiegando vari indicatori, gli operatori
possono anche fissare le soglie di ciascun indicatore. Si andranno quindi a fissare
tali soglie per tipo di servizio e di clientela (ad esempio per contratti "oro"),
sia con indicatori grezzi (secondi di errore) sia con indicatori derivati (disponibilità
del servizio). Ad esempio un operatore può stabilire una soglia di disponibilità
di un dato servizio in hosting pari al 90% durante l'orario di lavoro prestabilito.
Nel caso tale soglia stia per essere superata, il sistema OSS invia una notifica
all'operatore, permettendogli di intraprendere azioni prima che lo SLA venga violato
e prima che la customer experience venga compromessa.
Parte integrante degli SLA sono i rapporti sulla qualità del servizio. I rapporti sugli SLA sono importanti, in quanto essi permettono agli operatori di conoscere in modo chiaro e veloce lo stato dei servizi forniti, anche grazie alle rappresentazioni grafiche. I report SLA inoltre permettono ai clienti di ricevere informazioni aggiornate sulla qualità dei servizi utilizzati, con confronto rispetto agli SLA, e di valutare dove il service provider ha operato sopra o sotto i livelli di servizio stabiliti. Un OSS dovrebbe produrre sia report predefiniti, che report costruiti a misura delle specifiche esigenze di un operatore. Inoltre un OSS dovrebbe permettere ai clienti di accedere ai rapporti attraverso web e a seconda delle sue esigenze. I rapporti prodotti in tempo reale permettono di tracciare lo status degli SLA, ad esempio con grafici da cui si evince quando il servizio è degradato, ma anche con indicazioni precise sui guasti potenziali o sugli abbassamenti delle performance di rete, prima che si verifichi un evento di disservizio. I rapporti contenenti i dati storici permettono all’operatore di individuare i trend a lungo termine e di ricercare le aree dei servizi di rete che presentano maggiori problemi; ma sono anche utili per predisporre nuovi programmi di espansione in modo più efficace.
I
servizi VoIP sono veicolati attraverso un dominio IP - che comprende IP router
e centrali - e un dominio fonia, costituito dalle tradizionali centrali di commutazione
e dai media e signaling gateway. q Allarmi da vari componenti della rete, che possono essere impiegati per calcolare la disponibilità dei due domini IP e Voce. q MIB dei router, che è la fonte principale di dati sulle performance del dominio IP. Ad esempio, l'impiego dei data link può essere calcolato basandosi sulla disponibilità di banda del collegamento e sul numero dei pacchetti in ingresso e in uscita. L' impiego del link può servire come indicatore del servizio per misurare le performance della rete, dove un alto utilizzo significa bassa performance e un basso utilizzo indica alte performance. q Call detail records generated by gatekeepers and media gateways, che può essere utilizzato per definire il tasso di impegno di una risposta nel collegamento tra hub. Nel caso dei servizi VoIP prepagati, l'autenticazione, l'autorizzazione, la gestione dei dati dell'account e il sistema Ivr possono essere utilizzati come fonti di indicatori di servizio. Ad esempio il tasso di successo nell'autenticazione può essere calcolato in base ai log dei singoli tentative registrati sul server. Per esempio l'operatore VoIP può sottoscrivere uno SLA con il cliente e definire le soglie di livello e qualità di servizio in questo modo: q Disponibilità complessiva dell'intera rete maggiore di "soglia1" q Latenza media (andata e ritorno del "pacchetto") all'interno del dominio IP inferiore di "soglia2" q Numero di eventi ad alta utilizzazione in un mese inferiore a "soglia3" (questo tipo di eventi si verifica quando l'impiego del link supera l'80% per un periodo superiore ai 10 minuti) q Il tasso di successo nell'autenticazione superiore a "soglia4" Quanto sopra fornisce un quadro completo e dettagliato della QoS rilasciata al cliente. In questo modo si aiuta il cliente a capire cosa significa avere un elevata qualità del servizio e, di conseguenza, lo si assiste nel decidere quanto è disposto ad investire per ottenerla.
Oggi, in un mercato sempre più affollato e concorrenziale, dove i clienti possono passare da un fornitore di servizi ad un altro abbastanza facilmente (call o click di mouse), un operatore di telecomunicazioni può diversificarsi offrendo SLA e dimostrando che è in grado di fornire una qualità dei servizi crescente. Impiegando un sistema OSS, il service provider può:
Traduzione libera dal testo di
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