Osservatorio PeC 1° Incontro 2001 Verso l'Umts

L'incontro si è svolto il 22 marzo 2001 presso SmauComm Mediterraneo (Fiera di Roma). Nel seguito, un resoconto dell'evento e i link alle presentazioni.

L'incontro, che ha visto la partecipazione di oltre 100 invitati - nella foto sopra - si è aperto con la presentazione da parte di Markab di una serie di analisi relative al mercato della Personal Communication,

(file PeC_SmauComm.zip, 1.840 Kb)

A seguire, sono stati presentati i risultati della ricerca MIM (Mobile Internet Manager), promossa e condotta dall'Osservatorio PeC e volta ad individuare come nelle aziende venga promossa l'integrazione tra IP e wireless per lo sviluppo di servizi innovativi.

• Dai risultati che emergono circa il coinvolgimento delle funzioni aziendali è evidente la difficoltà delle aziende nell'equilibrare l'approccio technology driven con quello marketing driven: in un terzo circa dei casi presentati da un campione "innovatore", le Direzioni Generali non vengono coinvolte nel progetto!
• Le scelte strategiche confermano che l'argomento viene affrontato nella sua fase iniziale e che l'innovazione dei servizi ai clienti e la loro. fidelizzazione restano comunque le scelte primarie dichiarate.
• I motori del cambiamento si confermano essere il lancio di nuovi prodotti e servizi destinati ad aumentare le quote di mercato.
• La principale incertezza dichiarata dalle aziende è relativa al rapporto tra costi e benefici derivanti dall'impiego di soluzioni Mobile Internet.
• E' senza dubbio da rimarcare come aspetto favorevole il fatto che molte aziende abbiamo già investito in reti e soluzioni IP-based; anche questo conferma che il campione è da considerare vicino al profilo degli innovatori.
• Le tempistiche valutate per i progetti Mobile Internet sembrano invece abbastanza limitate ed in parte confermano il grado di confusione esistente sull'argomento.
• Il fatto che, quando le aziende sono concentrate sulla soluzione, si preoccupino degli aspetti di integrazione conferma che uno dei punti più critici è proprio costituito dalla capacità di rendere compatibili gli sviluppi, ad esempio per i database.
• Molti degli intervistati dichiarano un'attenzione medio-alta sull'argomento e segnalano di tenersi informati attraverso Internet: ciò significa che la rete viene impiegata come "magazzino informativo" in una logica di supporto pseudo-formativo, anche per cercare di ripararsi da un bombardamento di messaggi spesso fuorvianti.
• Anche dal punto di vista dei servizi che le aziende sviluppano nei confronti dei mercati, appare evidente l'attenzione posta sul sito web, come canale di relazione.

Un commento ai risultati della ricerca MIM, unito ad alcune considerazioni generali sul mercato italiano, è stato portato da Pietro Vittorio Varaldo, Direttore di Federcomin (a destra nella foto, con il Coordinatore dell'Osservatorio PeC Mario Massone). Il Dott. Varaldo ha evidenziato l'impennata che il numero di linee mobili ha avuto nel nostro paese,

A seguire, ha riscosso interesse l'intervento di Guido Teot di Xelion SIM
(gruppo Unicredito), che ha illustrato come viene interpretato dalla
società il concetto di multicanalità, utilizzando sia il Web sia il Gsm/Wap
(e a breve il Gprs ) per costruire canali di contatto e di relazione
interattivi con i propri clienti. Xelion ha avviato la propria attività nel
maggio del 2000 ed ha puntato ad offrire gradualmente ai clienti diverse
modalità di accesso sia ai contenuti che ai servizi dispositivi ed
informativi, tra cui ad esempio un sito Wap comprendente la maggior parte
delle funzionalità del sito html, come ad esempio l'analisi tecnica.
La presentazione di Xelion è scaricabile al seguente link
(file Xelion_SmauComm.zip 361 Kb)

Dopo le presentazioni, si è svolto un dibattito "panel", moderato da Mario Massone, con la partecipazione di costruttori (presenti Alessandra Rosa Ammaturo di Ericsson e Alberto Valsecchi di Alcatel) ed operatori (presenti Nevio Boscariol di Wind ed Alberto Cardone e Cristina Tagliabue di Tim).

Il dibattito è stato aperto dai costruttori, stimolati sul tema della tecnologia: essa è solo un fattore abilitante o deve anche dare un contributo diverso agli attori in gioco? E per quanto concerne i terminali - con riferimento specifico al Gprs - quando si afferma che non sono disponibili in quantità commerciale, cosa significa?

Secondo Alessandra Rosa Ammaturo di Ericsson (nella foto a sinistra), la tecnologia è un fattore abilitante, su cui Ericsson costruisce la sua strategia di solution provider end-to-end. In quest'ottica si inquadrano anche le attività di Ericsson come consulente in area Business ed Internet, sopratutto mediante società controllate (Edgecom ed Eunosia). Per quanto riguarda i terminali GPRS, oltre al modello R520 già introdotto, sono stati presentati al Cebit due nuovi modelli, il T68 e il T39.

Alberto Valsecchi (Alcatel - foto a destra) ritiene che non ci sarà bisogno della cosiddetta "killer application" per il successo di questo mercato: occorrono invece reti, sistemi e piattaforme aperti, flessibili e stabili per favorire la graduale migrazione dei contenuti e delle applicazioni, già in gran parte esistenti, dai canali tradizionali a quelli nuovi. Già oggi, infatti, gli utenti spendono, oltre che in servizi di comunicazione, in spettacolo, cultura, sport, musica, servizi, informazione, ecc.

Il punto fondamentale del discorso è l'infrastruttura con cui tali servizi vengono erogati. Il prossimo passaggio che la tecnologia - anche in questo caso vista dunque come fattore abilitante - dovrà supportare sarà quello di offrire agli utenti un nuovo canale di intermediazione, frutto dell'integrazione fra telefono fisso, mobile, internet e TV.
Il ruolo che Alcatel si attribuisce è quello di integrare le tecnologie abilitanti, di fornire soluzioni "end-to-end" e di di promuovere lo sviluppo del mercato anche mediante collaborazioni con importanti content provider (ad es. Rai). Per quanto riguarda i terminali, Valsecchi sostiene che Alcatel, che ha recentemente lanciato un cellulare Gprs (One Touch 502), produrrà terminali in funzione della domanda del mercato.

La parola è poi passata agli operatori, ai quali sono state chieste le rispettive posizioni rispetto al problema della certificazione dei fornitori di contenuti: come farla e quali Service Level Agreement considerare.

Cristina Tagliabue di Tim (a sinistra) ritiene molto importante il concetto di continuità dei servizi. A parte il caso di fornitori di contenuti il cui nome ed affidabilità sono noti, per gli altri è l'infrastruttura tecnica di Tim che si preoccupa di verificarne l'affidabilità tecnologica una volta che i contenuti sono stati ritenuti adeguati. Non viene considerato in questa fase, afferma Cristina Tagliabue, il possibile ruolo dei SLA.

L'opinione di Nevio Boscariol di Wind (a destra) è che, partendo dal fatto che i canali fissi e mobili hanno ovviamente caratteristiche differenti, occorre capire cosa il content provider è in grado di offrire sulle specifiche piattaforme. Non va poi dimenticata la valutazione del margine che ogni specifico servizio è in grado di dare. Wind ha stretto e continua a stringere accordi,

Come le nuove tecnologie di rete mobile ed i servizi che su di esse verranno implementati influenzeranno il Crm impiegato dagli operatori mobili?
Nevio Boscariol afferma che Wind, come gli altri operatori, dispone di molti dati che rendono possibile una profilazione dei clienti. Partendo da questo fatto, avere un database integrato ed efficiente è comunque un problema, sia "tecnologico" sia di capacità di profilazione da parte di chi gestisce tali dati. E' un lavoro molto complesso, ed i sistemi di billing attualmente disponibili non offrono un supporto adeguato. Oggi è già soddisfacente offrire un servizio integrato di CRM con il web call center, sebbene l'evoluzione futura preveda una gestione completamente personalizzabile del cliente dei servizi da egli stesso attivati.

Su questo punto - precisa Alessandra Rosa Ammaturo - Ericsson sta lavorando per predisporre sistemi di billing improntati sulla flessibilità, in modo che ogni operatore abbia la possibilità di studiare la propria strategia di pricing senza problemi. Per quanto riguarda il pricing dei servizi Gprs - interviene Alberto Cardone di Tim (a sinistra) - è in fase di studio la tariffazione, in vista del lancio commerciale. L'obiettivo è quello di applicare il Gprs

non solo ai servizi Wap, ma anche alla navigazione e all'accesso alle applicazioni aziendali.
Tim sta testando il Gprs con terminali a 3+1 timeslot, che saranno presentati a maggio. E' fondamentale l'interazione tra l'operatore ed i costruttori per lo sviluppo dei terminali, soprattutto per lo studio dell'interfaccia utente, che deve essere obbligatoriamente "friendly".

La comunicazione promozionale al mercato ai nuovi servizi: push forte o approccio progressivo?
Secondo Alberto Valsecchi, una volta la tecnologia era matura prima che il mercato ne venisse a conoscenza. Oggi non è più così, l'informazione è diffusa con largo anticipo e il push è molto forte; forse un "male necessario", in quanto favorisce la diffusione della conoscenza sulle nuove tecnologie, che però crea aspettative ed euforia prima e delusione poi. Oggi forse si è raggiunta la giusta consapevolezza ed è il momento di progettare le reti e programmare gli investimenti sulla base dei nuovi modelli di business. Le applicazioni, quando arriveranno sul mercato, andranno spinte in modo progressivo.
Alberto Cardone sostiene una posizione analoga: gli operatori come Tim devono diventare sempre più propositivi nello sviluppo e offerta di servizi, ma non devono commettere l'errore di "caricare a valanga" gli utenti.
Per Nevio Boscariol, gli operatori devono prestare attenzione fin dall'inizio, soprattutto nel caso dell'Umts, a ciò che sarà dato alla clientela. Spesso finora sì è infatti puntato a creare "rumore" sul mercato, mentre i vertici dei carrier dovrebbero concentrare la propria attenzione sullo sviluppo progressivo del mercato anzichè su un "boom" di breve periodo.

Dai risultati dalla ricerca MIM circa il coinvolgimento delle funzioni aziendali, appare che in un terzo dei casi presentati da un campione innovatore, le Direzioni Generali non vengono coinvolte nei nuovi progetti B2C. Quali considerazioni su questo punto?
Secondo Alessandra Rosa Ammaturo, le aziende stanno cominciando ad adeguarsi alle nuove dinamiche del mercato, e a volte i vertici non sono la prima funzione a recepire tali cambiamenti. E' un discorso di cultura e questo richiede tempo, comunque il mercato ha intrapreso una strada che sembra definita, e spingerà senza dubbio le aziende verso il cambiamento.

Il coordinatore ha quindi concluso l'incontro, invitando i partecipanti ad aderire alle iniziative proposte dall'Osservatorio PeC e dando appuntamento al prossimo incontro "cenacolare" per i member, previsto per la fine di ottobre a Milano.