1. Premessa
Questa indagine é indirizzata a coloro che si interessano di innovazione nel processo di relazione con i clienti tramite l'impiego di sistemi di comunicazione personali e mobili, ovvero smartphone e pda.

2. Risultati
Dal campione delle prime risposte pervenute da 25 questionari risultano le indicazioni sotto riportate.

2.1. Applicazioni scaricabili su smartphone
Dalla tavola 1 risulta che il 29% del campione ritiene che al momento la diffusione degli smartphone é ancora troppo limitata presso i clienti. Sono soprattutto i responsabili del servizio clienti i più scettici su questo genere di innovazione.
Una percentuale altrettanto significativa ritiene che le applicazioni sono utili al C.S., ma servirebbe il supporto dell'operatore mobile in fase di attivazione.
Circa il 20% ritiene che le applicazioni sono utili al C.S., ma se si impiegano assistenti virtuali a supporto.
In genere sono più favorevoli a questa innovazione coloro che operano presso le società di telecomunicazioni e gli addetti ai lavori.

2.2. Scelte strategiche sul telefonino
Nella tavola 2 si rileva che le scelte strategiche più significative per utilizzare meglio il telefonino riguardano l'attivazione dei nuovi servizi, che debbono essere di semplice fruibilità e tali da soddisfare esigenze sentite (52%).
Anche la scelta della tecnologia da impiegare può rappresentare un fattore discriminante per garantire il successo (24%).

3. Commenti
Nel seguito si riportano alcuni esempi di servizi attivati tramite telefono cellulare che, secondo il campione intervistato, contribuiscono a migliorare il Servizio Clienti di un'azienda. I responsabili di Customer Service hanno portato ad esempio soprattutto servizi basati su Sms, la cui efficacia é già collaudata.

• Sms di notifica operazioni o per sicurezza
• Sms di conferma di operazioni/transazioni effettuate dal cliente
• Sms di conferma a fronte di spesa effettuata con la carta
• Invio di informazioni via sms sull'evasione di un ordine
• Servizio di visualizzazione ordini in corso
• RSS Atom Feed che informano al variare dei servizi sottoscritti con link diretto all'informazione via browser
• Seguire il ticket di un guasto con avanzamento dello stato di lavorazione
• Rubrica Mobile
• Avviso con SMS di meeting e reminder vari
• Acquisti on line con disponibilità di prodotto/servizio e tempi di consegna

Indagine
Chi non ha ancora partecipato all'indagine può farlo ora. Per rispondere alle domande è sufficiente "cliccare" sul pulsantino a fianco della risposta desiderata e premere il tasto "invia" in fondo.