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Entry
point alla TIM: tutti al call center
Cinque mesi "in cuffia" ad ascoltare le richieste e le lamentele
dei clienti. |
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Per i neolaureati assunti dalla Tim, indipendentemente dal settore di destinazione
finale, sarà questo l’impatto con l’azienda: un’esperienza diretta sul
campo, a fianco di chi risponde quotidianamente al 119, per imparare da
subito a conoscere le esigenze del cliente.
Il progetto si chiama Entry point e per ora è in fase di sperimentazione:
la fase pilota, che riguarda otto neolaureati, ha preso avvio lo scorso
25 ottobre presso il customer service di Roma. Solo ad aprile del 2000,
quindi, sarà possibile misurare i risultati e l’efficacia di questa prima
fase del progetto.
Ma la Tim non ha dubbi: soprattutto in regime di concorrenza, il bene
più prezioso di un’azienda è proprio il cliente, la sua soddisfazione, la
sua fedeltà. E i futuri dirigenti dovranno "sentirlo" da subito, in
modo da portarsi dietro questo background di conoscenza anche ai piani alti
delle strategie aziendali.
Il progetto Entry point, pensato principalmente per i neolaureati, coinvolgerà
via via tutto il nuovo personale dell’azienda: entro giugno 2000 il
percorso di formazione "alla base" verrà applicato ai neodiplomati in discipline
tecniche, mentre entro la fine del prossimo anno trascorreranno il loro
periodo "in cuffia" anche i professionalizzati, ossia coloro che hanno già
alle spalle un percorso professionale significativo.
L’impatto con il customer service riguarderà un numero crescente di persone.
Nel 2001, secondo i dati forniti dalla Tim, i dipendenti dell’azienda saranno
infatti il 20% in più rispetto al 1999: la consistenza del personale Tim
è al momento di 9.127 persone (1.500 in più rispetto all’anno scorso), nel
2000 saranno 10.627 e l’anno successivo 11.865.
Più di 2mila assunti, dunque nei prossimi due anni. E tutti dovranno passare
per "le cuffie" del 119.
(estratto da Sole 24 Ore 17 Novembre – Emilia Patta) |
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