Le garanzie delle carte dei servizi

Le carte dei servizi, secondo quanto stabilito dalla direttiva del Consiglio dei Ministri 27.1.1994 e dal Dpr 318 del 1997, stabiliscono le condizioni e le caratteristiche dei servizi offerti dai carrier di telecomunicazioni e le regole per gli eventuali rimborsi se si verifichino disservizi.
Facendo riferimento agli attuali standard di qualità e alle condizioni di verifica si notano differenze sostanziali e vasti "buchi". In previsione delle imminenti evoluzioni, collegate alla liberalizzazione dell'ultimo miglio, viene da chiedersi come la capacità di promozione commerciale dei carrier (ad esempio Infostrada ha dichiarato alla fine di marzo di voler acquisire 4 milioni di utenti in pochi mesi) terrà conto di una corretta informativa sulla qualità garantita dei servizi, quando il risultato finale di ciascun tipo di servizio è sempre determinato dalla combinazione degli interventi tra Telecom Italia e lo specifico Concorrente.
Anche su questo versante, gli operatori di rete mobile hanno predisposto standard garantiti molto più articolati rispetto a quelli dei carrier di rete fissa.
Omnitel (167 - 190)
- nel 70% dei casi attivazione delle carte Sim entro 6 ore dalla richiesta
- 3 giorni per restituire il traffico prepagato in casi smarrimento, furto o danni della carta Sim
- 90 giorni come tempo massimo di accredito al cliente di somme dovute per anticipo conversazione o rate di canone o indennizzi
- 120 giorni come tempo massimo per risoluzione reclamo fatturazione
- entro il giorno lavorativo successivo alla richiesta per sostituire la carta per ragioni tecniche.
Tim (119)
- il servizio viene attivato entro il giorno lavorativo successivo alla richiesta
- impegno ad evadere ogni reclamo entro 30 giorni
Wind (155)
- attivazione servizio vocale entro il quinto giorno lavorativo dopo la richiesta
- le irregolarità sono eliminate entro il primo giorno successivo alla richiesta
A fronte dei suddetti standard, le società offrono i seguenti indennizzi.
Omnitel
- 20.000 lire per ogni giorno di ritardo nell'attivazione (max 100.000 lire)
- 10.000 lire per ogni giorno di ritardo nella restituzione del traffico (max 100.000 lire)
- 40.000 lire per ogni giorno di ritardo nella sostituzione della carta (max 200.000 lire)
Tim
- canone di base per ogni giorno di ritardo nell'attivazione (min 10.000 lire e max 350.000 lire)
- per ogni 5 giorni di ritardo nell'evasione dei reclami, il canone di abbonamento (min 10.000 lire e max 350.000 lire) e per le prepagate sempre min 10.000 lire e max 350.000 lire.
Wind
- indennizzi commisurati all'entità dei disservizi, di norma con un massimo di 10.000 lire al giorno.

Il limite delle carte dei servizi è in genere collegato alla mancanza o inadeguatezza dei controlli e delle verifiche.
Ad esempio Omnitel e Tim effettuano sondaggi periodici tra i clienti richiedendo i pareri sulla qualità del servizio. Inoltre Wind e Omnitel hanno istituito gruppi o comitati di vigilanza (in Omnitel dovrebbe includere membri dell'associazione dei consumatori).

Per gli operatori di rete fissa si possono portare i seguenti casi:
Telecom Italia
- il servizio telefonico viene attivato entro 10 dalla richiesta
- il cambio del numero deve essere notificato al cliente 90 giorni prima
- i guasti devono essere riparati entro il secondo giorno lavorativo dalla segnalazione.
Albacom ha presentato all'Autorità la propria carta e attende comunicazioni in merito, mentre Infostrada sta aggiornandola.
Solo Tele2 fa riferimento negli standard garantiti alle performance del suo customer care: risposte entro 40" al 50% delle chiamate e servizio attivo h24 nel 95% dei casi.